Quelles sont les principales règles à suivre lors de la mise en oeuvre d'un projet de gestion de contenu d'entreprise  ? Réponses avec Guy Fermon, directeur des programmes de Technoforum, organisateur du salon Documation, et expert du domaine.

1. Identifier les créateurs et les cibles par types de contenus
"En amont, il est nécessaire de cerner les différents types de contenus manipulés par l'entreprise, et de se demander par qui ils sont créés et pour quelle(s) cible(s). Prenons l'exemple de fiches produits mises au point par le département marketing. Dans certains cas, celles-ci peuvent être diffusées à la fois en direction d'autres départements internes (B to E), voire de partenaires (B to B) ou encore de clients finaux (B to C). De leur côté, les services technique et qualité sont aussi souvent en lien avec d'autres acteurs internes ou externes."

2. Définir le degré de criticité des contenus
"Après avoir classé les contenus par producteurs et cibles, il est nécessaire d'en déterminer l'intérêt stratégique pour la société, c'est à dire le niveau de rentabilité. Cette démarche consiste notamment à évaluer leur valeur ajoutée, tant au niveau du travail quotidien des salariés que du projet d'entreprise en général. Au final, on aboutit à un classement des contenus par degré de criticité. Il est clair que ce travail nécessite une vision transversale de l'organisation et des canaux de communication d'une entreprise. Suite à ce premier niveau d'analyse, un schémas d'accès au contenu est défini. Dans certains cas, il mettra le doigt sur des points d'accès (partenaire, etc.) permettant ensuite de raccourcir les cycles de production."

3. Auditer les systèmes existants
"Pour analyser une infrastructure de gestion de contenu existante, il peut s'avérer utile de lancer une démarche d'audit. Une initiative souvent nécessaire dans le cas de grands groupes présentant une galaxie d'intranets départementaux, hétérogènes à la fois en terme d'ergonomie et de procédures de mise à jour. Dans de tels projets, on se rend compte que le contenu consulté n'est pas toujours celui que l'on pense. Les documents qui y sont publiés correspondent parfois à des informations communes accessibles par d'autres biais. Quant aux contenus critiques, ils sont bien présents... mais restent cantonnés aux bases de données sans pour autant être accessibles."

4. Choisir plutôt une solution de catégorisation
"Dans le domaine de la gestion de contenu, les moteurs de recherche ont montré leur limite : des solutions qui lorsqu'on leur soumet une requête rapportent, dans certains cas, des centaines de réponses manquent de pertinence. D'où l'émergence des outils de catégorisation. Adossés à une taxonomie selon divers axes (date, auteur, thématique métier, etc.), ils permettent d'élaborer des système de classement en fonction de la spécialisation de chaque entreprise. Plusieurs grands groupes, comme France Télécom ou Schlumberger, se sont d'ores et déjà lancés dans des projets de gestion de contenu intégrant des problématiques de plans de classement."

5. Rapprocher la création de contenu de sa source
"En amont de la chaîne de gestion, l'enjeu consiste à rapprocher la tâche de création du contenu de celui qui détient le savoir. Lorsque dans certains grands groupes une centaine de personnes sont amenées à apporter leur contribution à un intranet, cette logique permet de désengorger le travail du service technique. En revanche, elle demande d'adopter une démarche de processus éditoriale spécifique (création, cycle de validation, etc.), ce qui représente un métier entièrement nouveau pour la plus part des entreprises. Sans compter l'évolution culturelle que cela demande -notamment autour de la notion de partage de l'information."

6. Mettre en place une politique rigoureuse d'accès au contenu
"Dans un tel projet, il ne faut pas sous-estimer les problématiques de résistance au changement. Un bon moyen d'y faire face consiste à commencer par travailler sur les contenus considérés parmi les plus stratégiques. Cela facilite l'acceptation par tous de la nouvelle organisation et donc son entrée en fonction. Conséquence directe de cette méthode : pour convaincre les responsables d'entreprise de partager leur savoir, il est fondamental de déployer des outils de gestion de droits d'accès qui garantissent un partage de l'information restreint à des groupes d'utilisateurs bien définis."

7. Maîtriser le cycle de vie des contenus jusqu'à leur mort
"Le cycle de vie des contenus doit être pris en compte dès l'étape de création. Il s'agit notamment de planifier la date de publication des documents et de définir une échéance au delà de laquelle ils seront supprimés de la base d'archivage. Egalement définies lors de cette étape, les meta données décrivent les contenus (thème, auteur, droits d'accès, etc.) et permettent ainsi leur pris en charge par les systèmes de catégorisation. Enfin lors de la diffusion en tant que telle, une attention particulière devra être portée à la forme des contenus -tant en terme d'ergonomie de lecture que de navigation au sein des documents."